شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI چیست ؟

شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI چیست ؟

شاخص های کلیدی عملکرد (key performance indicators) یا به اختصار (KPI) معیارهای تجاری هستند که توسط مدیران شرکت و سایر مدیران برای ردیابی و تجزیه و تحلیل عواملی که برای موفقیت یک سازمان حیاتی تلقی می شوند، استفاده می شوند. KPIهای مؤثر بر روی فرآیندها و عملکردهای تجاری تمرکز دارند که مدیریت ارشد آنها را برای اندازه‌گیری پیشرفت به سوی دستیابی به اهداف استراتژیک و اهداف عملکرد مهم‌ترین آنها می‌داند.

KPIها از سازمانی به سازمان دیگر بر اساس اولویت های کسب و کار متفاوت است. به عنوان مثال، یکی از شاخص های کلیدی عملکرد یک شرکت دولتی احتمالاً قیمت سهام آن خواهد بود، در حالی که یک KPI برای یک استارتاپ خصوصی ممکن است تعداد مشتریان جدیدی باشد که در هر سه ماهه اضافه می شوند. حتی رقبای مستقیم در یک صنعت احتمالاً مجموعه‌های مختلف KPI را که متناسب با استراتژی‌های کسب‌وکار و فلسفه‌های مدیریتی آن‌ها هستند، نظارت می‌کنند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد افراد مختلف در یک سازمان نیز می‌تواند بسته به نقش آنها متفاوت باشد. به عنوان مثال، یک مدیر عامل ممکن است سودآوری را مهمترین معیار سنجش عملکرد برای یک شرکت در نظر بگیرد، در حالی که معاون فروش می تواند نسبت برد فروش در مقابل ضرر را به عنوان KPI با بالاترین اولویت در نظر بگیرد.

علاوه بر این، واحدها و بخش‌های مختلف کسب‌وکار معمولاً با شاخص‌های KPI خود اندازه‌گیری می‌شوند که منجر به ترکیبی از شاخص‌های عملکرد در سراسر یک سازمان می‌شود. برخی در سطح شرکت و برخی دیگر در جهت عملیات خاص.

اهمیت KPI ها

شاخص های کلیدی عملکرد نشان می دهد که چگونه یک کسب و کار خوب عمل می کند. بدون KPI، برای رهبران یک شرکت دشوار است که آن را به روشی معنادار ارزیابی کنند و سپس تغییرات عملیاتی را برای رسیدگی به مشکلات عملکرد ایجاد کنند. تمرکز کارکنان بر روی ابتکارات تجاری و وظایفی که برای موفقیت سازمانی مهم هستند نیز می‌تواند بدون KPIهای تعیین‌شده برای تقویت اهمیت و ارزش آن فعالیت‌ها چالش برانگیز باشد.

علاوه بر برجسته کردن موفقیت‌های تجاری یا مسائل مبتنی بر اندازه‌گیری عملکرد فعلی و تاریخی، شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند به نتایج آتی اشاره کنند و به مدیران در مورد مشکلات احتمالی کسب‌وکار هشدارهای اولیه بدهند یا راهنمایی‌های قبلی درباره فرصت‌ها برای به حداکثر رساندن بازده سرمایه‌گذاری کنند. با داشتن چنین اطلاعاتی، آنها می توانند عملیات تجاری را فعالانه تر مدیریت کنند.

انواع KPI

KPIهایی که نتایج فعالیت های تجاری مانند سود سه ماهه و رشد درآمد را اندازه گیری می کنند، به عنوان شاخص های عقب مانده شناخته می شوند زیرا مواردی را که قبلاً رخ داده اند را دنبال می کنند. در مقایسه، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) که از پیشرفت‌های تجاری آتی خبر می‌دهند – مثلاً رزروهای فروش که در فصل‌های آینده درآمد ایجاد می‌کنند – به عنوان شاخص‌های پیشرو شناخته می‌شوند.

همچنین بین شاخص‌های کمی که مبنای عددی دارند و شاخص‌های کیفی که انتزاعی‌تر و قابل تفسیر هستند، مانند ارزیابی تجربه کاربر با یک محصول یا در یک وب‌سایت، تفاوت وجود دارد. در مورد شاخص های کیفی، شناسایی KPIهای مفید می تواند چالش برانگیز باشد. انتخاب مناسب به توانایی سازمان در اندازه گیری واقعی آنها به نوعی بستگی دارد. برای مثال، درصد تراکنش‌های رها شده در سبدهای خرید آنلاین ممکن است یکی از شاخص‌های تجربه مشتری در یک وب‌سایت خرده‌فروشی باشد.

از دیدگاه عملکردی، شاخص‌های کلیدی عملکرد طیف گسترده‌ای از معیارهای مالی، بازاریابی، فروش، خدمات مشتری، تولید و زنجیره تامین را در بر می‌گیرد. KPIها همچنین می توانند برای ردیابی معیارهای عملکرد مربوط به فرآیندهای داخلی مانند عملیات منابع انسانی و فناوری اطلاعات استفاده شوند.

نحوه اندازه گیری KPI

هنگامی که شاخص های کلیدی عملکرد شناسایی شدند، باید به طور واضح به کارمندان منتقل شوند تا همه سطوح سازمان بفهمند که کدام معیارهای کسب و کار بیشترین اهمیت را دارند و چه چیزی عملکرد موفق در برابر آنها را تشکیل می دهد. این می‌تواند شامل کل نیروی کار در شاخص‌های کلیدی عملکرد شرکت‌های بزرگ یا گروه‌های کوچک‌تر از کارگران در مواردی باشد که برای بخش‌های خاص اعمال می‌شوند.

در اکثر شرکت‌ها، به‌طور خودکار از طریق تجزیه و تحلیل تجاری و ابزارهای گزارش‌دهی ردیابی می‌شوند که داده‌های مربوطه را از سیستم‌های عملیاتی جمع‌آوری می‌کنند و گزارش‌هایی در سطوح عملکرد اندازه‌گیری شده ایجاد می‌کنند. به طور فزاینده‌ای، نتایج در داشبوردهای هوش تجاری یا کارت‌های امتیازی عملکرد که اغلب شامل نمودارها و سایر تجسم‌های داده‌ها می‌شود، به مدیران اجرایی ارائه می‌شود، با قابلیت بررسی دقیق داده‌های عملکرد برای تجزیه و تحلیل بیشتر. KPIهای متعدد همچنین زیربنای چارچوب‌های کارت امتیازی متوازن هستند که مجموعه‌ای از معیارها را در تلاش برای ارائه دید وسیع‌تری از عملکرد کسب‌وکار فراتر از درآمد عملیاتی و سایر اندازه‌گیری‌های مالی رایج، گرد هم می‌آورند.

یکی از چالش‌ها در تنظیم شاخص‌های کلیدی عملکرد، تصمیم‌گیری برای تعیین میزان موفقیت سازمانی است. داشتن KPIهای بسیار زیاد ممکن است توجه به موارد واقعاً مهم را کمرنگ کند. در نتیجه، محدود کردن دامنه به مجموعه‌های کوچکی از شاخص‌ها ممکن است مؤثرتر باشد.

مدیران باید به طور مستمر شاخص‌های کلیدی عملکرد را ارزیابی کنند تا اطمینان حاصل کنند که همچنان مرتبط هستند و با اولویت‌های عملیات تجاری همسو هستند. اگر KPIهای جداگانه دیگر هدف مفیدی ندارند، باید یا اصلاح شوند یا به طور کلی جایگزین شوند.

نمونه هایی از شاخص های کلیدی عملکرد

فراتر از درآمد، هزینه‌ها و سود، شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی که معمولاً مورد استفاده قرار می‌گیرند، شامل حاشیه سود ناخالص و خالص هستند که میزان درآمد یک شرکت از فروش محصولات را اندازه‌گیری می‌کنند. گردش موجودی، که سرعت فروش محصولات نگهداری شده در موجودی را ردیابی می کند. بهای تمام شده کالای فروخته شده، معیاری از مواد و هزینه های نیروی کار انجام شده در ساخت محصولات؛ گردش حساب های دریافتنی، نسبتی که میزان سرعت پرداخت های مربوط به فروش اعتباری از مشتریان را مشخص می کند. و فروش معوقه روز، یک معیار مرتبط که تعداد روزهای دریافتنی را که هنوز وصول نشده اند، می سنجد.

KPIهای بازاریابی و فروش

شامل نرخ تبدیل سرنخ است که درصد سرنخ‌های فروش را که با موفقیت به مشتری تبدیل می‌شوند اندازه‌گیری می‌کند. هزینه جذب مشتری، که میانگین هزینه جذب مشتریان جدید در هزینه های بازاریابی و فروش را محاسبه می کند. بازگشت سرمایه در بازاریابی، برای تعیین کمیت بازپرداخت مالی کمپین ها و برنامه های بازاریابی؛ ارزش طول عمر مشتری، پیش‌بینی کل سودی که یک شرکت احتمالاً از فروش به مشتریان کسب می‌کند. و نرخ ریزش مشتری، اندازه گیری تعداد مشتریان از خرید محصولات یک شرکت.

شاخص‌های کلیدی عملکرد در مراکز تماس خدمات مشتری

شامل نرخ تفکیک تماس اول است که درصد درخواست‌های دریافتی از مشتریان را که بدون نیاز به تماس اضافی پاسخ داده می‌شوند، ردیابی می‌کند.

هزینه هر تماس، برای تعیین کمیت میانگین هزینه رسیدگی به تماس ها، حجم تماس، که تعداد کل تماس های انجام شده در یک دوره خاص را اندازه گیری می کند.

زمان انتظار، معیاری از میانگین زمانی که مشتریان در حین مکالمه در انتظار می‌گذرانند. و ترک تماس، نرخی که مشتریان در زمان انتظار قطع می‌کنند.

KPI برای عملیات تولید و زنجیره تامین

شامل درصد محصولات معیوب ساخته شده توسط یک شرکت است. زمان چرخه تولید، که مدت زمان تولید محصولات را اندازه می گیرد. هزینه حمل، که ارزشی را برای هزینه نگهداری محصولات در موجودی تعیین می کند. درصد اقلام خارج از انبار، برای ردیابی تعداد محصولاتی که هنگام سفارش مشتریان در موجودی موجود نیستند.

نرخ سفارش برگشتی،بیومتریک مرتبط که تعداد سفارش‌هایی را که نمی‌توان هنگام ثبت سفارش‌ها تکمیل کرد، تعیین می‌کند. نرخ بازگشت، که درصد اقلامی را که بازگردانده شده اند ارزیابی می کند.

دپارتمان‌های منابع انسانی

دپارتمان‌های منابع انسانی شاخص‌های عملکرد کلیدی مانند سطح رضایت کارکنان و نرخ گردش مالی را دنبال می‌کنند، در حالی که KPIهایی که مدیران فناوری اطلاعات به آن نگاه می‌کنند شامل زمان به‌روزرسانی سیستم، انطباق با توافق‌نامه‌های سطح خدمات، نرخ تکمیل به‌موقع پروژه و میانگین زمان انجام کار است.

KPIهای خاص صنعت

KPIهای خاص صنعت نیز در خرده فروشی، مراقبت های بهداشتی، خدمات مالی و سایر بازارها ایجاد شده اند. به عنوان مثال، یک خرده فروش ممکن است مواردی مانند میانگین ارزش خرید معاملات فروش و فروش به ازای هر متر مربع فضای خرده فروشی آجر و ملات را ردیابی کند.

در حالی که یک سازمان مراقبت های بهداشتی ممکن است زمان انتظار اورژانس، میانگین مدت اقامت در بیمارستان را اندازه گیری کند. و نرخ بستری مجدد بیمار، برخی معیارهای دیگر.