مهم ترین اصل برای شما در خدمت رسانی به مشتری چیست؟ برای 44% از مشتریان آنلاین، یک سوال و جواب زنده در حالی که آنها در بین یک خرید آنلاین بوده اند، اتفاق افتاده است. تحقیقات نشان داده است مشتریان حاضرند اگر شرکت خدمات بیشتری به مشتری ارائه کند، هزینه ی بیشتری برای محصولات پرداخت کنند. پس چرا یک گفتگوی زنده در وب سایت خود برای بهبود رضایت مشتری فراهم نمی کنید؟
به این وسیله مشتریان میتوانند دریافت کمک کنند، در لحظه ای که به آن نیاز دارند.
تصور کنید یک مشتری برای اولین بار از وب سایت شما بازدید می کند. او ممکن است از طریق سایت خود کلیک کند و واقعا نداند به دنبال چه چیزی است. اگر شما متوجه چنین موردی در وب سایت خود شدید، گفتگوی زنده این کمک را به شما می دهد.
شما می توانید با بازدید کننده تماس بگیرید و در پنجره گفتگوی خود مشاوره ارائه دهید، برای مثال آنها درباره تفاوت بین محصولاتتان سوال می کنند یا کمک به تصمیم گیری برای خرید، ویا اینکه چه خدماتی مشتری نیاز دارد. این یک مزیت واقعی گفتگوی زنده در برابر دیگر کانال های ارتباطی است. این به شما اجازه می دهد با مشتریان در ارتباط باشید در حالی که هنوز در وب سایت، آماده برای خرید هستند. نه اینکه پس از ساعتها مشتریان آنجا را ترک کنند. مشتریان خوشحال از گرفتن مشاوره از شما در لحظه ی سردرگمی هستند. همچنین شما لازم نیست درباره بسیاری از سوالات نگرانی داشته باشید. بوسیله گفتگو کردن با چند مشتری در یک زمان شما اجازه ندهید آنها برای کمک منتظر بمانند. شما در دسترس باشید در لحظه ای که آنها نیاز به کمک یا مشاوره دارند، که این امر قدردانی بیشتر از آنها می باشد.
ارتباطات در مقایسه با ایمیل بسیار کارآمدتر است.
از طریق گفتگو، مشتریان اطلاعات مناسب و بیشتری را دریافت می کنند تا در مقابل ایمیل. سرویس گفتگوی یک مشتری از طریق ایمیل بسیار طولانی است و کمتر شخصی هست که این گفتگو را به گفتگوی آنلاین ترجیح دهد. این گفتگو بیشتر شبیه یک گفتگوی واقعی چهره به چهره است. این بسیار سریعتر و بسیار کارآمد تر است. برای شما به عنوان صاحب وب سایت چشم پوشی از یک ایمیل مهم از سمت یکی از مشتریان، غیر ممکن است. اگر آنها سوالی دارند، پنجره گفتگو باز می شود و شما می توانید بطور مستقیم به آنها پاسخ دهید.
مشتری ها دوست دارند حق انتخاب داشته باشند.
وقتی پای اینگونه ارتباطات به میان می آیند، مشتریان دوست دارند برای انتخاب کانالی برای ارتباط با شما، حق انتخاب داشته باشند. به همین دلیل است که گفتگوی زنده به عنوان یک گزینه مستقل، نه به عنوان بخشی از استراتژی خدمات به مشتریان چند کاناله، به طور کلی دیده نمی شود.
بسیاری از مردم دوست ندارند مشکلاتشان را با تلفن حل کنند. آنها احساس عدم امنیت می کنند، زیرا آنها نیاز به دریافت پاسخ سریع دارند. وقتی آنها لازم دارند چیزی را بپرسند، ترجیح می دهند این کار را پشت نمایشگر خودشان انجام دهند. آنها خوشحال هستند که می بینند گفتگوی زنده یک گزینه هست و آنها مایل به بازگشت به وب سایت شما، در آینده هستند.
مشتریان دائمی دوست دارند شناخته شوند.
هنگامی که یک مشتری از وب سایت شما بطور منظم بازدید می کند این خوب است که اطلاعاتی درباره آنها داشته باشید. این باعث به وجود آمدن احساس خوبی در آنها می شود. با یکپارچه سازی چت زنده با یک سیستم CRM، برای مثال شرکت پویاسازان، شما باید تمام اطلاعات در مورد بازدید کنندگان خود را در یک مکان داشته باشید. این بدان معنی است که لازم نیست خودشان را معرفی کنند یا موضوعی را که در گذشته بوده مطرح کنند. شما آنها را با اسم صدا می زنید و حتی شما می توانید اگر آنها رازی از خرید محصولات هاست یا خدمات شما دارند، بپرسید.
رضایت تضمین شده
تحقیقات نشان داده که 91 درصد مشتریانی که از گفتگو استفاده می کنند، در حالی که این توانایی به آنها کمک خواهد کرد در تصمیم گیری برای خرید آنلاین دامنه، برطرف کردن مسائل خدمات به مشتریان و پاسخگویی به سوالات در رابطه با محصولات در یک زمان به موقع، راضی هستند .
مشتریان کمک می خواهند، اما آنها نمی خواهند به هر روشی برای پاسخ و گفتگو با دیگران اطمینان کنند. تلفن، (در انتظار نگه داشتن)،مرور شاخه های تلفن- همه بطور بالقوه باعث سرخوردگی مشتری می باشد.
دانستن اینکه گفتگوی زنده یک گزینه هست که آنها هر زمانی که می خواهند از آن استفاده کنند و یک پاسخ سریع دریافت کنند ،به آنها احساس آرامش می دهد. وهر زمان آنها گفتگو می کنند و یک پاسخ سریع دریافت می کنند، شما به آنها کمک کرده اید زمان و پول خود را، ذخیره کنند و همچنین آنها از خدمات شما راضی و خوشحال هستند.
