7 راه برای افزایش حفظ مشتری
اگر از هر یک از رهبران یا بنیانگذاران کسب و کار بپرسید که اهداف شرکت آنها چیست، پاسخ آنها احتمالاً به رشد مربوط می شود. البته حفظ مشتری بسیار مهم تر می باشد.
وقتی رشد کسب و کار را در نظر می گیرید، ممکن است فکر کنید که به دست آوردن مشتریان جدید کلید موفقیت است. اگرچه به دست آوردن مشتریان جدید عالی است، اما تلاش برای به دست آوردن آنها برای رشد کسب و کارتان همیشه آنقدر که فکر می کنید مقرون به صرفه و سودمند نیست.
به این دلیل که فرآیند شناسایی، واجد شرایط بودن و پرورش منجر به تبدیل آنها به مشتریان دائم، منابع قابل توجهی لازم دارد.
بنابراین، به جای اینکه صرفاً روی جذب مشتریان جدید برای رسیدن به اهداف رشد خود تمرکز کنید، زمان خود را برای حفظ دارایی های با ارزش بالا و کم تلاش خود، به نام مشتریان فعلی سرمایه گذاری کنید.
بسته به عواملی که کسب و کار شما را منحصر به فرد می کند (صنعت، اندازه، آگاهی از برند فعلی، ارتباط در بین اعضای مخاطب هدف و غیره)، جذب مشتری جدید می تواند بین پنج تا 25 برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی برای شما هزینه داشته باشد.
مزایای حفظ مشتری
در اینجا چند دلیل دیگر وجود دارد که چرا حفظ مشتری برای موفقیت کلی کسب و کار شما بسیار مهم است.
حدود 20 درصد از مشتریان شما 80 درصد از فروش شما را ایجاد می کنند.
خریداران مکرر بیشتر خرج می کنند و تراکنش های بزرگ تری ایجاد می کنند.
مشتریان مکرر افراد بیشتری را معرفی می کنند و کسب و کار بیشتری را وارد می کنند.
حفظ مشتری به وفاداری مشتری کمک می‌کند و با مشتریان وفادار، بازاریابی دهان به دهان می‌آید که راهی بسیار مؤثر برای به دست آوردن ارجاع به سرنخ‌های واجد شرایط از مشتریان فعلی است.
تعامل مجدد با مشتریان فعلی باعث صرفه جویی در منابع شما می شود. هنگامی که مشتری بدست می اورید، شما فقط باید آنها را وسوسه کنید که دوباره (و دوباره… و دوباره) از طریق محتوا و تجربیات جذاب و لذت بخش، آنها را به بازگشت و خرید مجدد ترغیب کنید.
اکنون، بیایید در مورد چگونگی محاسبه نرخ حفظ مشتری خود بحث کنیم.
تک تک مشتریان به سختی درآمد دارند.
به سادگی شما می توانید تعداد مشتریان را که در شروع و پایان دوره زمانی (به عنوان مثال هفته، ماه، سه ماهه، سال) محاسبه کنید. سپس، تعداد مشتریان جدیدی را که در آن بازه زمانی به دست آورده‌اید محاسبه کنید و آن اعداد را به فرمول بالا اضافه کنید.
در مرحله بعد، بیایید نگاهی به هفت راه بیندازیم تا بتوانید حفظ مشتری را برای رشد بهتر تقویت کنید.
7 راه برای افزایش نرخ حفظ مشتری
هفت راه زیر برای تقویت حفظ مشتری تقریباً برای هر نوع کسب و کاری قابل استفاده است. با خیال راحت برخی یا همه این تاکتیک ها را آزمایش کنید تا ببینید مشتریان شما به چه چیزی بهترین پاسخ را می دهند.
1– قیمت خود را برای مشتریان بازگشتی تنظیم کنید.
می‌توانید قیمت‌گذاری خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که بازگشت مشتریان فعلی و انجام تجارت بیشتر با شما را آسان کند.
به عنوان مثال، ممکن است پس از دریافت رسیدهای الکترونیکی جدیدترین سفارشات، به مشتریان از طریق ایمیل برای خریدهای بعدی آنها تخفیف ارائه دهید. یا، حمل و نقل رایگان و برگرداندن و همچنین مزایای اضافی مربوط به قیمت برای خریداران مکرر (Madewell این کار را با برنامه Madewell Insider خود به خوبی انجام می دهد).
در نهایت، می توانید یک اشتراک مقرون به صرفه برای خدمات خود ارائه دهید (که تاکتیکی است که در زیر به آن خواهیم پرداخت).
2– اجرای استراتژی های متقابل و افزایش فروش.
اطمینان حاصل کنید که هر مشتری با استفاده از استراتژی‌های فروش متقابل و افزایش فروش در سرتاسر وب‌سایت و تمامی ارتباطات، کالای اضافی را در سبد خرید خود چک می‌کند.
این مطب را مطالعه کنید: فروش رمز موفقیت است
افزایش فروش به خریداران در یک فروشگاه فیزیکی ساده است. می توانید محصولات مرتبط را در کنار یکدیگر قرار دهید یا از تکنیک های تجاری دیگر برای جلب توجه و تشویق به خریدهای فوری استفاده کنید.
با این حال، خریداران آنلاین اغلب در جستجوی یک کالای خاص هستند، به همین دلیل است که شما باید هنگام فروش متقابل و افزایش فروش استراتژیک باشید.
یک مکان خوب برای شروع استراتژی، جستجوی الگوها در سرتاسر داده های فروشتان است. سوالات زیر را از خود بپرسید:
آیا دو یا چند کالا وجود دارد که مشتریان اغلب با هم می خرند؟
کدام یک از اقلام ما به طور طبیعی مکمل یکدیگر هستند و هنگام جفت شدن مفیدتر هستند؟
کدام موارد دارای نسخه های قابل ارتقا هستند؟
این تاکتیک ها همچنین می توانند در سطح اساسی تری اجرا شوند. برای مثال، زمانی که مشتریان به مجموع سبد خرید خاصی رسیدند، ارسال رایگان ارائه دهید.
3- یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید.
اجرای برنامه ای برای پاداش دادن به مشتریان وفادار شما، راهی آسان برای ایجاد روابط موجود و ارائه مشوق های منظم برای بازگشت آنها به تجارت شما است.
برای مثال، ممکن است هر ماه یک پیشنهاد ویژه به ۱۰ درصد مشتریان برتر خود ایمیل کنید. می‌توانید آزمایش کنید که کدام یک از پیشنهادات شما با مشتریان خاصی طنین‌انداز می‌شود و سپس پاداش‌های خود را در طول زمان تنظیم کنید. جوایز می توانند از یادداشت تشکر گرفته تا ارسال رایگان تا 10٪ تخفیف متغیر باشد. در نهایت متوجه خواهید شد که چه اطلاعات جمعیتی، اقدامات و ترجیحات مشتری، یک تبدیل موفق را پس از یک پیشنهاد پیش بینی می کند.
همچنین می‌توانید برنامه وفاداری خود را با افزودن یک سیستم امتیاز گسترش دهید، که به مشتریان اجازه می‌دهد برای اقداماتی مانند اشتراک‌گذاری محتوای شما در رسانه‌های اجتماعی یا ارجاع شخصی در شبکه‌شان که خریدی انجام می‌دهد، امتیاز کسب کنند.
مهمترین نکته ای که باید هنگام اجرای برنامه وفاداری مشتری به خاطر بسپارید، ساده نگه داشتن آن است. درک مراحلی که برای کسب جوایز باید بردارند و همچنین استفاده از جوایز اعمال را برای مشتریان آسان کنید.
4– جستجوی خریدار را شخصی کنید.
یکی دیگر از راه‌های شناسایی خریداران، شخصی‌سازی تجربه آنهاست . این کار می‌تواند جستجوی آنها را در هنگام حضور در سایت شما آسان‌تر کند و همچنین باعث شود که آنها احساس ارزشمندی کنند.
برای مثال، بازدیدکنندگان خود را تشویق کنید تا از طریق فرم هوشمند ثبت نام کنند (برای مواردی مانند کوپن، اطلاعات داخلی، اعلان‌های مربوط به فروش، محتوای وبلاگ و غیره). نام، آدرس ایمیل و تاریخ تولد آنها را به همراه هر چیز دیگری که فکر می کنید به شما امکان می دهد تجربه آنها را بهبود ببخشید، جمع آوری کنید.
سپس، دفعه بعد که آنها به سایت شما بازگشتند، می توانید “خوش آمد گویی” را در یک صفحه وب نمایش دهید یا به طور خودکار جزئیات حمل و نقل صحیح را بر اساس اطلاعات تماسی که فرم شما به شما اجازه داده است (که ممکن است ذخیره شود) نمایش دهید. در CRM شما).
5– اشتراک مکرر ارائه دهید.
ارائه اشتراک یک راه ساده برای افزایش ماندگاری است. این امر تمایل خریداران برای راحتی و انعطاف پذیری را برآورده می کند (همانطور که می توانید اشتراک های ماهانه، سه ماهه یا سالانه ارائه دهید).
حتی اگر نوع محصولاتی را ندارید که به راحتی با استفاده از مدل اشتراکی (مانند هنر) به فروش برسند، به فروش افزونه هایی مانند پشتیبانی مشتری روی نگهدارنده یا بیمه فکر کنید.
6– مشتریان خود را در جایی که هستند ملاقات کنید.
وقتی واقعاً مشتریان خود را درک کنید، به این معنی که می دانید آنها چه کسانی هستند، به چه چیزی نیاز دارند، چالش های آنها چیست و زمان خود را در کجا می گذرانند. می توانید آنها را در جایی که هستند ملاقات کنید.
شما می‌توانید نوع محتوایی (مانند وبلاگ، ویدیو، رسانه‌های اجتماعی) را که می‌خواهند و به آن نیاز دارند ایجاد کنید، و سپس آن را در هر کجا که هستند به اشتراک بگذارید (مانند وب‌سایت‌های مختلف، کانال‌های رسانه‌ای، پلتفرم‌های اجتماعی و غیره).
با انجام این کار، همیشه در ذهن باقی می‌مانید، حتی زمانی که ممکن است متوجه نباشند به آن نیاز دارند، پشتیبانی ارائه می‌کنید و به مشتریان خود نشان می‌دهید که چقدر آنها را درک می‌کنید و برایشان ارزش قائل هستید.
7– یک آکادمی همیشه فعال ایجاد کنید.
درگیرترین مشتریان شما، آنهایی هستند که دقیقاً می دانند چگونه می توانند بیشترین ارزش را از محصول شما ببرند، مهم نیست که چقدر سریع تکامل می یابد.
یکی از بهترین راه‌ها برای انجام این کار، ایجاد یک آکادمی همیشه فعال است که همه منابع یادگیری شما، از جمله وبلاگ‌ها، وبینارها، ویدیوها و موارد دیگر را در خود جای دهد. شما می توانید این را به عنوان مرکزی در نظر بگیرید که مشتریان شما همیشه می توانند در زمانی که به کمک برای یادگیری یک ویژگی محصول جدید، ارتقاء سطح استراتژی خود یا عیب یابی یک مشکل فنی نیاز دارند، به آن تکیه کنند.
با یادگیری پیشگیرانه مشتریان شما، آنها اغلب نیاز کمتری به نگهداشتن دست از نمایندگی های خدمات مشتری و پشتیبانی دارند، به این معنی که زمان بیشتری برای کار با آنها در ابتکارات بیشتر برای افزایش حفظ، مانند ترسیم یک برنامه موفقیت 6 ماهه، دارند. با تعامل و آموزش بیشتر، مشتریان احتمال بیشتری برای ماندن دارند.
